Reputationsmanagement – was versteht man darunter

Reputationsmanagement bedeutet, die Wahrnehmung und das öffentliche Ansehen eines Unternehmens, einer Marke oder einer Person durch Öffentlichkeitsarbeit zu kontrollieren und zu beeinflussen, indem man auf Kundenfeedback reagiert und positive Inhalte veröffentlicht. Unternehmen nutzen Social-Media-Monitoring-Taktiken und Berichte eines Kundenbetreuungsteams, um den Ruf zu analysieren. Sie verwalten den Ruf über soziale Medien, E-Mails und Chatbots.

Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum das Reputationsmanagement von so großer Bedeutung ist und auch für Ihr Unternehmen relevant ist.

Die Bedeutung von Reputationsmanagement

In einer Welt, in der es so viele Marken und Lösungen gibt, ist die Aufrechterhaltung eines guten Rufs für Unternehmen entscheidend. Der Ruf ist zerbrechlich und leicht zu beschädigen, denn es gibt viele Möglichkeiten, Feedback zu hinterlassen. Kunden sind in der Regel weniger bereit, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie mit einem Produkt zufrieden sind. Sobald sie eine negative Erfahrung gemacht haben, beeilen sich viele Kunden, diese in den sozialen Medien, in Kommentaren und Foren mit anderen zu teilen. Solche Rückmeldungen sind für Marken äußerst schädlich, denn potenzielle Kunden recherchieren vor dem Kauf und wenn sie viele 1-3-Sterne-Bewertungen finden, werden sie nicht mehr zu Kunden.

Ein guter Ruf ist entscheidend für alle E-Commerce-Unternehmen, die Produkte auf Amazon, eBay, AliExpress und anderen Marktplätzen verkaufen, sowie für alle Geschäfte, Restaurants, Immobilienagenturen und Behörden, die in der Google-Suche erscheinen.

Wenn Menschen nach „Cafe in meiner Nähe“ suchen, überprüfen sie normalerweise die Bewertung, die in der rechten Ecke der Ergebnisseite erscheint. Wenn dort weniger als 4 Sterne stehen und in den Kommentaren negatives Feedback geschrieben wird, werden die Leute wahrscheinlich lieber woanders einen Kaffee trinken gehen.

Für Ihr Unternehmen ist es am besten, wenn du dich mit diesen negativen Bewertungen beschäftigst, um diesen entgegenzuwirken und einen positiven Ruf zu etablieren. Hier ist Reputationsmanagement gefragt, also lass uns herausfinden, wie es funktioniert.

Wie funktioniert das Reputationsmanagement?

Der Prozess des Reputationsmanagements besteht aus drei Phasen.

• Die Analyse der Bewertungen und des Feedbacks
• Die Entwicklung einer Strategie
• Der Umgang mit Negativität

Im Folgenden gehen wir auf jede dieser Phasen genauer ein.

Die Analyse der Bewertungen und des Feedbacks

Zunächst einmal musst du schlechtes Feedback online erkennen. Auf E-Commerce-Plattformen wie Amazon und eBay kannst du dies in Echtzeit im Bereich der Rezensionen überprüfen. Du kannst auch die Bewertungen in der Google-Suche überwachen und, wenn du einen Online-Shop betreibst, deinen Kundenbetreuer um einen regelmäßigen Bericht über das Kundenfeedback bitten.

Da der größte Teil der Online-Kommunikation in den sozialen Medien stattfindet, ist es am besten, wenn du auch dort analysierst, was die Leute über deine Marke oder dein Unternehmen sagen. Online Reputationsexperten oder PR-Agenturen nutzen Social Media Monitoring Tools, die ihnen helfen, Erwähnungen der Marke auf bestimmten Social Media Plattformen mit oder ohne Hashtags zu erkennen.

Die Entwicklung einer Strategie

Sammle das Nutzerfeedback in Berichten, die auf Plattformen und Mustern basieren: Vielleicht kommt die meiste Negativität von einem minderwertigen Produkt, einem Manager oder einem Shop; vielleicht gibt es ein wiederkehrendes Problem, wie eine Verzögerung bei der Lieferung der Bestellung. Wenn du alle Rückmeldungen an einem Ort hast, ist es einfacher, diese Muster zu erkennen und darauf zu reagieren.

Basierend auf den Erkenntnissen, die du aus diesen Berichten gewonnen hast, entscheidest du, wie du mit negativem Feedback umgehst, setzt Prioritäten für die Aufgaben und weist einen Manager für diese Arbeit zu. Je besser du deine Ressourcen organisierst, desto effektiver wird dein Reputationsmanagement sein.

Umgang mit Negativität

Es gibt viele Möglichkeiten, mit negativem Kundenfeedback online umzugehen. Die einfachste und wahrscheinlich auch die beste ist, die Probleme der Menschen auf dem Markenkonto so schnell wie möglich zu lösen, sobald du ihre negative Bewertung oder ihren Beitrag in den sozialen Medien entdeckt hast. Analysiere jedes Problem, entschuldige dich und biete Möglichkeiten an, das Problem zu lösen, damit der Kunde am Ende zufrieden ist. Eine PR-Agentur kann dabei eine große Hilfe sein, um dir bei der Umsetzung zu helfen.

Es gibt auch weitere Möglichkeiten, um den Ruf deines Unternehmens zu verbessern:

• Schicke Pressemitteilungen an große Magazine und Seiten, um mit positiven Inhalten die negativen zu überhäufen
• Stelle einen rechtlichen Antrag auf Löschung, wenn jemand versucht, deinem Unternehmen zu schaden, indem er irreführende Informationen über deine Marke veröffentlicht
• Hol dir positives Feedback von Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens und Social Media Influencern, die für deine Nische relevant sind
• Biete YouTube- und Instagram-Rezensenten kostenlose Produkte an, um die Chance auf positives Feedback zu erhöhen
• Reagiere proaktiv auf öffentliche Kritik an deiner Preispolitik

Weniger transparente Methoden des Reputationsmanagements, wie das Entfernen von Kommentaren und das Erstellen anonymer Konten, die positive Bewertungen abgeben, werfen ethische Fragen auf. Wenn die Gesetze das Reputationsmanagement nicht streng regeln, liegt es im Ermessen des Unternehmens, ob es einige dieser Taktiken anwenden will oder nicht.

Lass uns herausfinden, was nötig ist, um deine eigene Reputationsmanagement-Strategie zu entwickeln.

Wie man eine Reputationsmanagement-Strategie aufbaut

Es gibt 6 Schritte, um deine Reputationsmanagement-Strategie zu entwickeln.

Erkenne, wo Nutzer deine Marke erwähnen oder über diese reden. Diese Berührungspunkte sind alle Social-Media-Plattformen, auf denen deine Marke präsent ist – Kommentarbereiche sämtlicher Social-Media-Kanäle, in speziellen Foren, in deinem Blog, bei Bewertungen usw.

Wähle Monitoring-Tools. Monitoring Tools fassen das Nutzerfeedback mit oder ohne Hashtag-Erwähnungen in Echtzeitberichten zusammen, damit du es einfacher verarbeiten kannst. Du kannst auch das Feedback in deinem eigenen Online-Shop oder auf dem Marktplatz, auf dem du Produkte verkaufst, überprüfen.

Entscheide, wie du auf bestimmte Rückmeldungen reagieren willst. Überlege dir den Ton der Nachricht und die Worte, die am besten zu einer bestimmten Situation und der negativen Stimmung eines unzufriedenen Kunden passen. Am besten erstellst du sehr spezifische Vorlagen, damit du schnell mit der besten Antwort reagieren kannst.

Priorisiere die Aufgaben. Entscheide, welche Plattformen für den Ruf deines Unternehmens wichtiger sind, und erstelle eine Prioritätenliste, nach der du das Feedback täglich oder wöchentlich bearbeiten wirst.

Arbeite mit kompetenten PR-Partnern zusammen. Wenn es viele Rückmeldungen auf verschiedenen Plattformen gibt, ist es am besten, eine PR-Agentur mit einzuschalten, um diese mit der Aufgabe zu betrauen. Diese Branche kann oft sehr umkämpft sein, wenn du also beispielsweise „PR Berlin“ bei Google eingibst, solltest du darauf achten, dir eine kompetente und verlässliche PR-Agentur in Berlin zu suchen.

Verhindere Negativität. Sorge dafür, dass du alles tust, um negatives Feedback vorherzusehen und zu verhindern, denn das ist der einfachste und billigste Weg, um einen guten Ruf zu erhalten. Überprüfe die Lieferfristen, entwickle ein faires Rückgaberecht, halte dich an die Regeln des Landes, in dem du arbeitest, und stelle sicher, dass du die Best Practices des E-Commerce-Marketings befolgst.